Стратегия human to human Tele2 признана лучшей в индустрии клиентского опыта

Tele2, российский оператор мобильной связи, победил в двух номинациях на конкурсе СХ WORLD AWARDS. Международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта. Tele2 получила высшие награды за датацентричный подход в обслуживании и фокус на человеческих потребностях клиента.

Эксперты премии СХ  WORLD AWARDS присудили Tele2 победу в  номинации "Лучший человекоцентричный клиентский опыт". В  компании реализован подход human to  human, или "человек для человека". Он  ориентирован в  первую очередь на  человеческие потребности клиента. Реальная помощь, эмпатия и  вовлеченность  — принципы работы клиентской службы Tele2.

Елена Юрина, директор по  дистанционному сервису Tele2:

"Суть нашей клиентской стратегии в  том, что главным в  ней является не  продукт или потребитель, а  именно человек со  всеми его особенностями. Продукты и  услуги Tele2 предлагают клиенту новые возможности, делают жизнь удобнее и  наполняют ее  впечатлениями. При этом мы  ориентируемся на  его интересы и  профиль потребления. Мы  за  искреннее и  человеческое общение, удобство и  простоту взаимодействия с  компанией. Наши сотрудники готовы помочь клиенту в  различных жизненных ситуациях, даже если это выходит за  рамки услуг связи. И  это не  просто эмпатия, а  обладание реальными полномочиями для такой поддержки".

В  компании немало примеров нестандартной помощи клиентам. Сотрудники службы личной поддержки Tele2 готовы помочь абонентам в  различных ситуациях. Они сопереживают клиентам и  действуют не  по  шаблонам. В  экстренных случаях сотрудники часто помогают вызвать скорую помощь, полицию, службу спасения. Например, в  компанию обратился клиент, опаздывающий на  самолет,  — специалист оперативно узнала, на  каких стойках будет регистрация. Пассажир успел на  рейс.

Жюри премии также признало лучшей мировой практикой в  отрасли датацентричный подход, который применяет Tele2 для удержания клиентов. Компания внедрила систему автоматического подбора предложений для пользователей, исходя из  их  потребностей и  профиля потребления трафика. Это позволило сократить время разговора специалиста с  клиентом и  увеличить срок жизни абонентов после удержания. В  результате внедрения новой логики в  2021 году доходы компании при удержании абонентов выросли на  16%, а  количество сохраненных клиентов  — на  10%. Более 90% пользователей после взаимодействия со  специалистом оценили его работу на  "отлично".

Эксперты СХ  WORLD AWARDS дали высокие оценки и  отметили профессионализм сотрудников службы поддержки Tele2 в  номинациях: "Лучший цифровой клиентский опыт", "Лидер клиентского сервиса", "Лучший персонализированный клиентский опыт" и  "Лучшие инновации клиентского сервиса". Команда Tele2 Retail получила награду за  лучшую программу обучения и  развития персонала.

В  марте 2022 года Tele2 также получила "Хрустальную гарнитуру" за  проект "Обратная связь от  сотрудников  — от  слов к  делу". В  специальном мобильном приложении специалисты публикуют идеи, которые помогают улучшить клиентский сервис и  внутренние процессы в  компании. На  площадке "Лаборатория качества" сотрудники мобильного оператора исследуют пользовательский опыт при запуске новых продуктов и  услуг.